こんにちは！
小西です。

最近、お店に行くとアンケートが
置いてあるのが目に着きます。

仕事柄、持ち帰って分析をします
がこれがまた面白い。

色々なことを聞きたいんだな〜て
思うので、、、

ということで今日はアンケートの
取り方についてです。

これは店舗の業種によっても違う
かもしれませんが、アンケートと
いうのはリピート対策に有効です。

どうするのかというと、シンプルで
お客さんの住所を書いてもらい、

その書いてももらった住所に定期的
にハガキDMを送って来店を促すだ
けです。

そう言うときっと、
「ウチはカルテあるから大丈夫」
そういう人もいるでしょう。

そうです、カルテが取れる所は住所が
ありますから、今すぐ送れます（笑）

カルテが取りにくい業種だと、
・飲食店
・小売店

ここらが難しいかもしれません。

創業当初の私も苦労してアンケートの
実施をお店でした経験があります。

「お得なクーポンを送るので」
と言っても、

・住所はな〜
・めんどくさいし
・何届くか怪しいし

みたいに答えられることもシバシバ。

当然に改善を繰り返して、その月の
新規客の84%まで、アンケート記入率を
引き上げることができましたが、、、

これすごくて月に100人の来店なら、
84人が住所を書いてくれたことになるの
ですよ。

ウチは300人以上の新規客がいたので、
252人が記入してくれたことになります。

でも、もっと驚異的だったのは、、、
252人のここから、1ヶ月以内にリピート

をしてくれたのは25%の63人（組）で
平均の組み人数が2.3人だったので、、、
145人が来店したことになります。

私の当時のお店は客単価が4500円でし
たから、売上は652,000円に。

ハガキ代は12,600円とインク代、
アルバイトスタッフが作成にかけた2時間
の時給約2000円ほど。

結構いい集客だと思いませんか？（笑）

と、今回はハガキDMのお話がメインで
はないのでこのあたりで、、、

そう、アンケートの取り方でしたね。
これは気をつけることが3つあります。

(1)よかった所を聞く
(2)シンプルに作る
(3)スタッフが必ず同じトークで誘導する

これだけです。

(1)よかった所を聞く

多くのお店のアンケートを見ていると、
・良かった所はどこですか？
・悪かった所はどこですか？
・今後改善した方が良いと思うことは？

みたいに書いてあります。

もちろんサービス内容を聞きたい場合は
調査としてすることはいいでしょう。

けど、多くのお店は意見を聞きたいって
いうよりは目的はやはり住所です。

つまり、住所を聞いてそこにDMを送付
できるようにしておくこと。

その住所を書いてもらうことが目的なら
絶対に悪い所は聞いてはいけません。

なぜなら人は、「悪い所は？」と聞かれ
ると「悪い所を探す」から。

きっとあなたも経験があるはずです。
友達や知り合いとどこかお店へ行き、

その後、そのお店のことで話になった
時あなたはそのお店はまあ普通と思っ

ていても他の人が、
「あの店、提供遅かったよね、、、」

とか
「スタッフの女性感じ悪かったね」

そう聞くとどうでしょう。
「ああ、、確かにそうだ！」

こうやって「悪い」にひっぱられて他に
も悪い所を探すのではないでしょうか？

(2)シンプルに作る

これも実に多い間違いです。
とにかく書く欄が多すぎてめんどくさい。

仮にクーポンをくれるとしても、目の前
の面倒から逃れたい方が上回ります。

脳が疲労したくありませんし、考えたく
もないわけです。

だから、一文でもいいようにすること。
なんなら、一言でも嬉しいのでぜひ記入
してくださいって書くくらいがいいです。

目的はあくまで住所を書いてもらうこと。

(3)スタッフが必ず同じトークで誘導する

これはスタッフが複数人なら必ずバラつ
きがでますから、トークスクリプト必須。

トークスクリプトで大事なのは、
・全体の流れ
・トークの内容
・コミュニュケーションの仕方

これらをA4用紙一枚にまとめておきます。

で、店長がしっかりと基準通り喋れてい
るかどうかチェックシートでチェックし
ていきます。

こうやってトレーニングを重ねることで
同じ内容を伝えることができます。

また、「サプライズプレゼントをする」
って項目を作っていました。

これは、事前にその日のオススメを決め
その商品orドリンクどちらかを記入して
くれたお礼でプレゼントするというもの。

これが結構うけて、、、
次回のリピートに繋がったのもこん取り
組みが大きかったなと。

ということで、今日はアンケートの上手
い取り方についてお届けしました。

あなたのお店ではアンケートはやってい
るでしょうか？

もし、やっていないなら、アンケートに
挑戦してみてくださいね。

住所を聞くだけではなくて、お客さんと
接する機会になりますから。

満足度もあがりますよ！

バクアゲ！
小西孝明