小西孝明です。
よくお客さんのニーズを把握しま
しょうといいますが、、、
ニーズの把握ってどうやっている
でしょうか？
結局やればいいってことはわか
っていてもどうやればいいかが
わからない。
これは私も店舗経営を初めてす
ぐの時に思っていました。
でもね、簡単な方法があります。
それは「聞いてみること」です。
「は？そんな当たり前じゃん」
そう思ったかもしれません。
けれど、ただ聞けばいいかとい
うと少し違います。
・何を聞くか
・同じ内容を聞く
・教えてくれたらどうするか
ということを決めておかなけれ
ばいけません。
・何を聞くか
どんなことが知りたいのかを決め
それに答えてくれるように質問を
作る必要があります。
ただ、教えてください、、、
では何を答えればいいかがお客さ
んもわかりませんから。
そうすると答えがチグハグになり
聞いたお店側も何を知りたかった
のかを見失います。
例えば、
「悪かった所教えてください」
と書いている所をたまに見かけます。
この内容を見たお客さんという
のは「悪い」と思っていなくても
急に悪い所を探し始めます。
それは、「悪い所は？」って聞いた
からに他なりません。
悪いかもっていうのはその人の主観
ですからわからないものです。
なので、聞きたいことは「何を」を
具体的に入れる方がいいでしょう。
・同じ内容を聞く
これはその時によって内容を決める
っていうのはよくありません。
当然といえば当然だと思うかもしれ
ませんが、意外とやりがち。
口頭で聞くという場合は必ず
トークスクリプトを用意するように
してください。
トークスクリプトは台本のようなも
のです。
店主が直接聞く場合や各スタッフが
それぞれ対応する場合であっても、
用意するようにしてください。
まずは下書きを書いて、テストして
みるのです。
で、お客さんの反応を見ながら少し
また少しと改善を繰り返します。
ぜひ、作ってみてください。
・教えてくれたらどうするか
別にモノをあげましょうということ
ではありませんが、でもやっぱり何
かお礼はあったほうがいい。
というのも行動をしてもらう理由
ということになりますから。
ここでもお客さんのリサーチになっ
ているんですよ。
酎ハイ1杯無料じゃダメだったけど
生ビールなら答えてくれる人が増え
たとかって、、、（笑）
ぜひ、今日からお客さんのニーズを
把握するためにお客さんに聞いてみ
るってことをしてみてください！
バクアゲ！
小西孝明
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というのも自発的に行動を起こせる
っていう人だから。
過去に何度も質問や回答をしてくださ
った方は成果を出していますよ（笑）
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『7つの習慣』でもあるように、
「主体性」が大事ってことですね！
私は主体性がある人が大好きですから。