小西孝明です。
あなたはお客さんに対して
どのように接していますか？
と、ざっくり聞いてもあまり
にも抽象的なので細かくして
いくと、、、
つまりは、お客さんによって
対応をしっかりと分けられてい
るかってことです。
マーケティングの用語でいえば、
RFMと言いますが、、、
R：最終購入日
F：購入頻度
M：いくら使っているのか
という意味なんですけど、この上記
を把握していますか？
多くのお店が「なんとなく」では
ないでしょうか？
今回言いたいのは、数字を持って
きちんと把握するということなん
ですよね。
というのも、店舗経営というのは
リピート商売ですと何度も言って
いますが、、、
「最終購入日」から○日が経過し
てしまうと、リピート率は激減して
しまうというデータがあります。
※（○日は商売により異なります）
意味わかりますか？
逆にその期間内であればリピートを
してくれる可能性が高いってこと。
なら、その脱落してしまう前に連絡
してなんとか来店してもらえばいい
ワケでして、、、
あとは、
・どのくらいの頻度で購入してくれてる？
・いくらつかってくれているのか？
これで対応を分けることができない
かって考えることです。
例えば金額ですが、1ヶ月以内に10
万円使う人と1万円しか使わない人への
対応って同じですか？ってこと。
よく、平等がいいとか聞きますが、
店舗経営は”商売”ですから、多くのお金
を使う人の方がいいワケで、、、
だって10万円と1万円だと10倍の差が
ありますよね？
新規客を集めようと思うとコストは
リピート客に来てもらう時よりも5~15倍
かかるとも言われています。
なら、お金をより使ってくれる人には
何かしてでも来てもらった方がいいって
ことになりますよね？
で、この「何か」を決めていますか？
ってことなんですよね。
なんとなくいつも多く来てくれるから、
たまに何か旅行のプレゼントを渡す、、
別にプレゼントはこれでありでしょう。
でも今回言いたいのはそういうことでは
なくて「仕組み」としてあるか？って
ことなんですよね。
商売をしていると、
「気分的に好きな客」という人がいま
すよね？
けど、実際にはお金はあまり使っていな
いって人、、、
逆にうるさいな、、とかちょっと面倒、、
だけど金払いがいい客もいるでしょう。
どちらが良くて、どちらが悪いって話で
はなくて金額や来店頻度など計れる物で
ランク分けましょうということ。
で、ランク分けをしたら、そのお客さん
にどんな対応をするのか決めておく。
どのように分けているのかというと、、
・VIP客
・優良客
・リピート客
・2回目客
・新規客
とこのように分ける事ができます。
ここでランク別にわけたら、その対策
も一緒に決めてしまいましょう。
・何をプレゼントする？
・どんな手紙を送る？
・どんな接客に切り替える？
例えば私だと、
セミナーが終わった後懇親会には行くけど
2次会には優良客以上としか行かないとか。
メールは教えてもLINEは上位クラスの人
しか教えないとか、、、
これは本当に商売によって違うと思うので
参考までにしてください。
大事なことは、ランクを分けることでお金
を使ってくれている人を仕組み的に大事に
しましょうよってのが趣旨。
なので、VIP客、優良客が気分良くなれ
るように考えてください。
（つまり、エコヒーキです）
もっといえば、それを見た一般のお客さ
んが自分もその扱いをして欲しい、、、
そう思うようにできれば完璧です。
私はそうやってハマっていった事が多々
あるのでその心理は一番わかっています。
・西麻布のバーで特別扱い
・飛行機の優先搭乗
・ホテルのアップグレード
・居酒屋でサービスの品
・「”いつも”ありがとう」とママから
・専用グラスで飲ませてくれるラウンジ
・会員カード預かりで勝手に精算してくれる
・歯医者で専用個室で治療
とにかく私は”特別扱い”が大好き。
でもこれ、私だけではないはずです。
もちろんあなただって特別扱いされると
嬉しいですよね？
恋人や妻（夫）との関係は特別扱いと
同じことですから、、
その人からされると嬉しいですよね？
逆に嫉妬することもありますよね？
なので、そうやって自分の店にもその
「仕組み」ができないかってぜひ考えて
作ってみてくださいね。
明日は、最近話題のコミュニティ化に
ついてお話ししますね。
コミュニティ化こそ、現代における
強力なリピート対策と言えそうです。
バクアゲ！
小西孝明
