小西孝明です。
昨日のお話でリピート対策には
7つのステップがあると言いました。
そのステップの1つ目が
「マインドセット」です。
マインドセットには2つのポイント
があります。
ポイント（1）顧客満足は間違い
ポイント（2）機能と感情のバランス
この2つですね。
では早速説明をしていきます。
ポイント（1）顧客満足は間違い
多くの経営者の人が
「顧客満足」が大事と思っていますが、
これは大きな間違いなんですね。
どういうことかと言うと、
満足さえしていればお客さんがリピート
してくれるって考えること自体間違いです。
これはちょっとあなたも考えてみれば
わかると思うのですが、、、
あなたはここ1ヶ月で美味しかったお店を
見つけたでしょうか？
何件くらいありました？
ちょっと考えてみてください。
では次にそのお店にどのくらいリピートを
したでしょうか？
もし、1ヶ月の間にお店自体にいっていない
って人は3ヶ月〜6ヶ月くらいで考えてもら
っても大丈夫です。
さ、いかがでしょうか？
意外にリピートしてなくないですか？（笑）
してないですよね、、、
これなんですよ。コレ。
でも、特に不満などなくて、満足もして
いたはずでしょう？
でも自分の商売になると満足さえしても
らえばリピートしてくれって思う。。
おかしいですよね？
満足とは、期待値に対しての結果に過ぎ
ないと言うことなんですよね。
だからといって顧客満足はどうでもいい
と言いたいのではありません。
顧客満足がリピート対策かと言われたら、
違うと言っているだけです。
ここで、お客さんにいかに満足してもら
えるのかポイントを言います。
それは、
「満足するポイントを教えてあげる」こと。
・あなたの商品・サービスを正しく使って
もらっているか？
・正しい期間で来店してもらっているか？
・飲食店なら出来たてで食べてもらっているか？
大事な事は「満足」してもらうより、
思い出してもらえるようにすること。
ポイント（2）機能と感情のバランス
人の多くは「感情」で物を買います。
なので、物を買ってもらうには、いかに
感情に訴えるかが大事になります。
けれど、初回の場合は機能で選ぶ人が
多いんですね。
どれが正解ということではありませんが
その傾向があるということ。
つまり、新規客を集める時には機能をう
たう方を強め、リピートには「感情」を
多めにするということです。
とはいえ、業種、業態などの違いもあり
ますから様子を見ないといけません。
以上が今日のマインドセットになります。
ちょっと面白さは少なかったかもしれませ
が大事なので覚えておいてくださいね。
明日は「21日のフォローアップ」について
お話していきますね。
結構、強力な施策ですので、お楽しみに！
バクアゲ！
小西孝明
